Bem-vindo à nossa série Design Talks dedicada a compartilhar as percepções de líderes de pensamento e pessoas importantes envolvidas em design de todo o mundo. Entrevistamos especialistas que trabalham com design em diferentes contextos, com diferentes propósitos e por meio de diferentes abordagens. Esperamos fornecer inspiração intelectual e criativa a todos os nossos leitores.

O convidado desta semana é Caitria O’Neill, uma pesquisadora de UX com um passado fascinante que estuda as relações das pessoas com a tecnologia e como elas se comportam com produtos digitais.

Caitria é pesquisadora UX em Airbnb . Ela é ex- Facebook pesquisador e bolsista de Stanford’s d.school (Instituto Hasso Plattner de Design). Antes de iniciar a pesquisa, Caitria foi cofundador da Recovers.org, um software comunitário de alívio a desastres. Ela se formou na Harvard College e passa seu tempo livre escalando montanhas e lendo / escrevendo ficção científica.

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Olá Caitria, é um prazer tê-la no ApeeScape Design Blog.

Pode-se dizer que a pesquisa UX é a alma do processo de construção do produto. É dedicado a entrar no mercado e realmente entender como as pessoas irão interagir com um produto. Que tipo de pesquisa UX você realiza no dia a dia e qual considera mais útil?

Acho que existem três tipos principais. O pão com manteiga de cada pesquisador de usuários é sair e obter feedback sobre o produto - como as pessoas o estão tocando; o que eles entendem, o que eles não entendem ... como eles estão realmente usando.

Existem duas outras linhas de pesquisa que são muito importantes, embora sejam usadas com um pouco menos de frequência ... e acho que vou gostar mais delas. O primeiro é fundamental: qual é o entendimento básico sobre a pessoa que indica que você ainda tem um produto para construir?

Por exemplo, se o pesquisador está saindo com, digamos ... um aplicativo de banco e, vez após vez, as pessoas não conseguem usá-lo, pode não ser que o aplicativo não seja bom; pode ser que eles estejam usando um sistema diferente. Eles estão guardando seu dinheiro em uma fronha em casa ... ou algo parecido.

Em segundo lugar, há a pesquisa contínua sobre a saúde de um produto que ajuda a monitorar o desempenho ao longo do tempo - pesquisas de rastreamento, sentimento do usuário, experiência do usuário; você está indo bem ou mal nas áreas que mais importam?

Dia após dia, eu diria que faço mais pesquisas de UX reais - saindo e conversando com as pessoas sobre o produto. Mas a pesquisa básica é definitivamente onde está meu interesse, porque é onde você aprende sobre o que realmente afeta uma pessoa e o que ela mais precisa.

Isso está se resumindo a princípios básicos, começando com um tipo de declaração de problema do dia a dia, certo? Você diria que é uma pesquisa mais produtiva, não avaliativa?

Tachinhas de latão são uma ótima maneira de colocar isso. Fornece informações suficientes para resolver os problemas descobertos, mas não necessariamente se concentra em dizer sim ou não para uma solução.

Escritório da Airbnb em San Francisco.

Sobre como conseguir adesão para UX Research ...

Como você consegue comprar a pesquisa de experiência do usuário quando os recursos ou a apreciação por ela podem não estar lá?

Você tem que fazer barulho e construir confiança ao mesmo tempo. Fazer barulho é basicamente explicar para as pessoas ... por exemplo, “estamos descobrindo que é difícil para algumas pessoas usar esse recurso”. Mas a menos que você realmente explicar o que isso significa para a empresa, não há razão para toda a equipe de engenharia e o CEO ouvir, desacelerar e mudar tudo.

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O que você precisa fazer é construir confiança para que as pessoas conheçam sua experiência e sua motivação para ajudar com a experiência do usuário e apoiar os objetivos da empresa.

Para demonstrar o valor da pesquisa, uso temas ... muito. Faço apresentações temáticas, uso desenhos, uso gírias, juro livremente. Em vez de dizer “você fez certo” ou “você fez errado”, tento ser o mais humano e aberto possível com as informações e incentivo as pessoas a trabalharem comigo para resolver o problema.

Sobre como construir pontes entre designers e pesquisadores de experiência do usuário ...

Já vi pesquisadores de UX trabalharem onde pensam: “Estou apenas fazendo meu trabalho e entregarei o relatório, você pode pegar ou largar; depende de você, mas eu fiz meu trabalho. ” Como designers e pesquisadores de UX constroem essas pontes de forma eficaz quando estão tendo problemas para se conectar?

Acho que é saber em que ponto do processo chegar e se conectar - no Vale do Silício, muitas das empresas que usam Pesquisa UX incorporar o pesquisador UX. Eles são membros da equipe em tempo integral. Eles estão em pé, entendem o trabalho e estão lá quando o projeto começa, armados com tudo o que sabem. Eles estão lá para verificar com os usuários e descobrir quando o primeiro conjunto de decisões de design está sendo feito. E eles estarão presentes quando for implementado para testar se é utilizável. Eles também estão lá após o lançamento e podem ver se realmente impactou positivamente as métricas conforme projetado, ou se algo realmente terrível aconteceu que não era pretendido.

Acho que estar incorporado ajuda, mas também é bom se um designer estende a mão para trabalhar com um pesquisador de experiência do usuário, ou se um pesquisador tenta trabalhar com um designer para identificar os pontos onde as informações dos usuários terão o maior impacto.

Fique focado e conectado o tempo todo, e siga até o fim.

Sim. Na minha experiência, muitas pesquisas boas são perdidas. Entrei para várias empresas onde fiz um conjunto de pesquisas e, em seguida, encontrei um conjunto semelhante que havia sido executado meses antes.

Muitas vezes, a razão pela qual a pesquisa é feita repetidamente e os mesmos insights são encontrados é que o pesquisador ou a equipe não os está empurrando. Muitas vezes é porque o processo não é bom. Os pesquisadores de UX podem vencer esse processo, mas não deve caber apenas a eles fazer barulho e tentar convencer a todos a fazer o trabalho que as descobertas mostraram que precisa ser feito.

Sobre equívocos entre equipes de produto e pesquisa de experiência do usuário ...

Onde estão os equívocos e as maiores desconexões entre as equipes de produto e a pesquisa de UX?

Uma grande desconexão é que as equipes de produto estão testando o produto acabado. Eles estão testando a solução. Eles estão se preparando para um sim ou um não, não se preparando para aprender nada.

Eles não estão “testando o problema”, mas sim a solução.

Eu sei que parece engraçado, mas… o problema realmente existe? Estamos realmente resolvendo problemas?

Você precisa de ambos os tipos de pesquisa - generativa e avaliativa (pesquisa e teste do usuário). A menos que você seja olhando para um sim ou um não, quando você só verifica a pesquisa no final de um ciclo de produto, você está se preparando para lançar um produto abaixo da média porque já investiu. No final do ciclo, ele já está implementado - está feito. Você não pode simplesmente reverter e corrigir o problema a menos que saiba exatamente o que é isso. Você também está potencialmente criando um conflito entre as equipes porque o pesquisador de UX é então visto como o único obstáculo que impede um produto bom e já acabado de sair.

Eu vejo isso acontecer muito, mesmo nas grandes empresas. Freqüentemente, as equipes giram por meses e meses em torno de designs de alta resolução altamente desenvolvidos, apenas para perceber que precisam fazer uma pergunta usando desenhos animados ou simplesmente assistir alguém usar seu laptop para entender a maneira como seus clientes estão fazendo algo no momento.

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Apresentando os resultados da pesquisa ...

Como você apresenta seus resultados de pesquisa para outros membros da equipe ou partes interessadas de forma eficaz? Você poderia falar sobre ferramentas e formatos específicos? Por exemplo, slides, planilhas versus gráficos - que você usou e achou mais eficazes?

Depende do que estou tentando fazer. Por exemplo, se estou tentando criar empatia e há um monte de engenheiros e designers no Vale do Silício com os iPhones mais recentes que querem construir um aplicativo pesado - algo que consome uma tonelada de capacidade de processamento e torna o telefone lento , Eu mostraria a eles um vídeo de alguém na Índia esperando meia hora para carregar um vídeo, sentado ali pacientemente porque é assim que sua vida cotidiana é. Você pode fazer as pessoas suarem apenas mostrando um vídeo e, com isso, induza a empatia. Esse é um tipo de compartilhamento. Vídeos e citações são ótimos para isso. E você também pode trazer pessoas para o campo (imersão).

Outros tipos de documentação são mais perenes. Descobri que os documentos são realmente bons quando há muita necessidade de escrita. Como quando há uma história - talvez um estudo de caso. Embora normalmente eu prefira slides para apresentar os resultados da pesquisa. Com um documento ou um conjunto de slides, mesmo que você não esteja lá para apresentá-los, você pode definir como alguém poderá acessar as informações no futuro e obter valor com elas.

Eu geralmente uso imagens, capturas de tela e zoom-ins para partes específicas do produto, incluindo quaisquer descobertas e recomendações sobre ele. Para ser eficaz, eu combino todos esses métodos - slides, documentos, compartilhamentos e assim por diante - com um monte de cores, desenhos, temas, gírias ... nomes de código, ocasionalmente até fotos de membros da equipe. O que eu puder fazer para manter as pessoas lendo.

Às vezes, esse tipo de apresentação pode parecer um pouco “burro” para a liderança, ou que barateia a pesquisa, mas mantém a equipe engajada; por isso vou continuar a usar imagens do Senhor dos Anéis, por exemplo, e Cães no Espaço ... Não tenho vergonha.

Torne-o acessível e relevante para a equipe, certo? No entanto, como você sugere, você pode correr o risco de ser chamado de não profissional em alguns ambientes de trabalho, especialmente no caso de executivos. Eles podem pensar: “Por que não estou vendo gráficos e planilhas?”

A defesa que apresento é que sou a única pessoa na empresa cujo trabalho nunca é, sempre visto externamente por causa da confidencialidade. Eu crio a expectativa de que a pesquisa é uma espécie de recurso de informação criativo, maluco e útil. Como um aparte, muitas vezes os pesquisadores UX são trazidos, não apenas para suas pesquisas ou para compartilhar as descobertas e trabalhar com a equipe, mas também para coordenar e facilitar workshops e sprints criativos.

Eles são como a 'Suíça do Design' - uma terceira parte, neutra, não interessada em qual design vence, mas no resultado. Então, se você pode criar esse tipo de vibração, então as piadas são um pouco melhores.

Em artefatos de UX usados ​​durante a pesquisa ...

Quando você está avaliando projetos e fazendo pesquisas sobre produtos existentes, que tipos de artefatos de UX você usa? Por exemplo, você usa esboços? Ou mesmo protótipos de papel, protótipos de baixa fidelidade em estágios iniciais? Ou wireframes? Ou produtos acabados de alta fidelidade que foram rapidamente montados em um protótipo?

Tudo acima. Depende inteiramente da pergunta que você precisa responder naquele ponto. Como eu disse anteriormente, se estamos validando o problema, vou desenhar alguns desenhos animados. Não vamos gastar meses construindo um produto. Quando você começa com algo de baixa resolução, você pode começar super amplo e comparar vários conceitos frente a frente.

Posso trazer desenhos para testar conceitos. Posso esboçar com os usuários, fazer com que desenhem ou criem suas próprias ilustrações de histórias a partir de imagens existentes ou peças do site; criar sua própria arquitetura de informações e, em seguida, falar sobre por que o fizeram dessa maneira. O que é útil? Que modelos mentais existentes eles têm de outros sites que informam isso?

Depois disso, eu passaria para os protótipos de baixo nível - mostrando wireframes onde dividimos as decisões de conceito. Faríamos perguntas como: As guias devem estar acima ou abaixo da barra de pesquisa?

Então você entra nas coisas mais finas. Sempre que você realmente precisa testar a usabilidade de algo além de apenas descobrir quais são os prováveis ​​modelos mentais, você precisa de algum tipo de interação para observar o que alguém faria naturalmente.

Sobre sua experiência que o levou a se tornar uma pesquisadora de experiência do usuário ...

Você fez muitas coisas diferentes - além da pesquisa de UX, você trabalhou na recuperação de desastres; você era um guia turístico de mochila às costas; você construiu coisas; você escreve sci-fi. Como um histórico tão variado contribuiu para o seu trabalho de pesquisa de usuário?

Eu não iria entrar em design ou tecnologia. Foi o pano de fundo misto que me levou primeiro ao socorro em desastres ... e então alguém teve que construir algumas planilhas, alguém teve que construir um site. Eu meio que entrei em tecnologia dessa forma. Acho que o histórico variado ajudou minha carreira de pesquisa de experiência do usuário, porque se você está em uma startup ou em uma grande empresa, sempre há muito trabalho e os empregos são tão diversos, você está em constante evolução ... se reinventando.

Se você fez apenas uma coisa e é muito bom no que faz, pode não ser capaz de lidar com a quantidade de caos e insanidade que costuma encontrar neste tipo de trabalho. Mesmo que eu não esteja usando uma habilidade todos os dias, em algum momento meu pensamento foi: 'Eu não sei como fazer isso, mas acho que posso, então vou fazer.' Agora posso trazer essa confiança para não ter trabalhado anteriormente com um método específico ou tipo de parte interessada multifuncional.

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Parece que você se adapta rapidamente a uma situação ... Também sei que você escreve muito sobre design e pesquisa. Como isso impactou sua carreira?

Além de me apresentar e de me apresentar a algumas outras pessoas incríveis, é uma forma de obter mais feedback sobre como enquadrar as ideias. Não apenas como_eu_ faço, mas geralmente ... não costumamos resumir a maneira como entendemos as coisas e, em seguida, contar a outra pessoa e fazer com que ela dê feedback sobre essa visão de mundo.

Qual das alternativas a seguir é uma política útil para minimizar desperdícios e erros?

Tem sido muito útil para desafiar a maneira como penso sobre a pesquisa, porque tenho que divulgá-la e, em seguida, ter conversas com as pessoas que querem falar sobre isso. Também é realmente maravilhoso para se conectar com outras pessoas na indústria.

Sobre como trabalhar com pesquisadores de UX ...

O que você gostaria que os designers entendessem sobre a pesquisa de UX e como trabalhar com pesquisadores de UX?

Sempre há algo que um designer pode pedir a um pesquisador que o ajudará em seu trabalho. Não importa em qual estágio do processo, não importa o quão instável ou seguro um designer esteja sobre seu projeto, eles sempre podem estender a mão e falar com o pesquisador. Você pode apostar que o pesquisador de experiência do usuário praticamente acumulou todas as informações - lendo todos os tíquetes CX (Experiência do cliente) e avaliações da loja de aplicativos, bem como falando com os usuários todos os dias.

Mesmo que não haja um estudo em andamento ou uma reunião específica ... ou sua equipe não tenha um ótimo relacionamento, você deve apenas pedir para construir essa ponte. O pesquisador de UX não ficará hesitante ou surpreso. Eles ficarão maravilhados que você queira aprender mais sobre o que eles têm tentado ensinar às pessoas.

Mais sobre Caitria O’Neill:

Médio: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Rede: http://caitria.pocketknife.io

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Leituras adicionais no Blog de design do ApeeScape:

• Design Talks: Design Emocionalmente Inteligente com Pamela Pavliscak
• Métodos de pesquisa UX e o caminho para a empatia do usuário
• Psicologia do design e a neurociência da UX incrível
• Design para emoção para aumentar o envolvimento do usuário
• Branding Emocional para Design de Produto Sustentável

Compreender o básico

O que são métodos de pesquisa UX?

O objetivo central da UX é atender aos desejos e necessidades do usuário final. A pesquisa de UX é usada para comunicar o que é necessário da perspectiva do usuário final e inclui uma ampla gama de métodos, por exemplo. teste de usabilidade, entrevistas, pesquisas, moderado e não moderado, classificação de cartão, teste de árvore, mapas de calor, teste de campo, etc.

O que um pesquisador de experiência do usuário faz?

A pesquisa de UX trata de compreender o comportamento do cliente, seus pontos fracos, necessidades e motivações. Isso é obtido por meio de técnicas de observação / investigação e metodologias de feedback, como análise de tarefas, entrevistas, pesquisas, estudos diários, investigação contextual e assim por diante.

Qual é o objetivo da UX?

UX significa experiência do usuário e que o usuário tem ao interagir com um produto ou serviço. UX Design é, por definição, o processo pelo qual é determinado como será essa experiência. Portanto, o objetivo da UX é fornecer a melhor experiência do usuário de acordo com a pessoa, o dispositivo e o contexto de uso.

Por que a UX é importante?

UX inclui todos os recursos que um cliente experimenta com uma empresa, seus serviços e / ou produtos. Proporcionar uma experiência agradável - colocá-los em primeiro lugar e dedicar um tempo para entender sua perspectiva leva a produtos que resolverão seus problemas, criarão fidelidade à marca e reduzirão os custos de suporte.

Por que a pesquisa do usuário é importante?

O objetivo central da UX é atender às necessidades do usuário final. A pesquisa ajuda os designers a manter isso em mente, em vez de projetar para si próprios. A pesquisa do usuário fornece contexto e perspectiva e ajuda a criar empatia com os usuários. Ele valida suposições e responde a perguntas que podem levar ao sucesso de um produto.