Imagine o seguinte: acaba de pousar um projeto em que o cliente precisa de um redesenho de seu site e aplicativo.
Cliente: Gostaríamos de melhorar a experiência do usuário. Queremos que nossos clientes se apaixonem pelo nosso produto, tem que ser incrível!
Aqui está a boa notícia: pelo menos este cliente conhece a experiência do usuário (UX), se preocupa com as necessidades de seus clientes e vê o valor de investir em uma ótima experiência do usuário. Eles pediram a ajuda de um especialista com habilidades de UX ... mas eles realmente entendem o que significa fornecer uma experiência de usuário excepcional?
UX é mais do que seguir um conjunto de regras e heurísticas no processo de design do produto. Como o nome sugere, é subjetiva, a experiência que uma pessoa experimenta ao usar um produto. Portanto, você precisa entender as necessidades e objetivos dos usuários em potencial, suas tarefas e o contexto, que são exclusivos para cada produto.
o Especialista em UX você estará familiarizado com a máxima, tudo começa com o conhecimento do usuário , mas você pode descobrir rapidamente que muitos clientes têm equívocos sobre UX.
Um especialista em UX sabe que a pesquisa de experiência do usuário ajudará a impulsionar o redesenho e geralmente começa perguntando sobre os usuários: Quem são? Que fazem? O que eles querem? Quais são alguns dos seus pontos fortes?
Infelizmente, nem todos os clientes ou partes interessadas reconhecerão imediatamente o valor de fazer pesquisas com usuários. O que acontece quando a resposta deles é que eles acham que é uma perda de tempo e / ou dinheiro?
É responsabilidade do Especialistas UX educar e convencer os clientes de que uma boa experiência do usuário é quase impossível se não for precedida por uma boa pesquisa do usuário .
Não há necessidade de pesquisa do usuário? Sempre há uma necessidade de pesquisa do usuário
Você não pode criar uma ótima experiência do usuário sem entender seus usuários-alvo ou suas necessidades. A pesquisa do usuário é um dos componentes mais essenciais do design da experiência do usuário.
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A pesquisa do usuário ajudará a moldar seu produto e definir diretrizes para fornecer uma boa experiência aos usuários. Ao não perder tempo pesquisando e baseando as decisões de design em suposições, você corre o risco de não atender às necessidades dos usuários de maneira eficaz e eficiente.
O especialista em UX deve agir como um defensor de um design eficaz e nunca simplesmente aceitar o argumento de que não há tempo ou dinheiro para a pesquisa do usuário.
É assim que Jim Ross, arquiteto sênior de UX, vê a partir de UXmatters :
Criar algo sem conhecer os usuários e suas necessidades é um grande risco que geralmente leva a uma solução mal projetada e, em última análise, resulta em custos muito mais altos e, às vezes, consequências negativas.
A falta de pesquisa do usuário pode levar a consequências negativas
Qual problema o produto está tentando resolver? Ao projetar e refinar um produto, tudo deve levar ao usuário-alvo.
Às vezes até o as piores ideias podem parecer ótimas a princípio, especialmente quando as nuances mais profundas do comportamento humano não são levadas em consideração ou testadas. Veja o Google Glass - originalmente lançado como um gadget para o consumidor, o wearable de alta tecnologia não conseguiu uma adoção generalizada. Embora as funcionalidades técnicas funcionassem conforme o esperado, a falta de uma necessidade clara do usuário e a presença desagradável do dispositivo no rosto do usuário sugerem uma pesquisa contextual anêmica com o usuário.
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Omitir a pesquisa do usuário geralmente resultará em 'recursos', decisões que são orientadas por possibilidades técnicas e não filtradas pelos objetivos do usuário. É responsabilidade do designer validar todos os recursos em relação ao caso de uso principal.
Um ótimo exemplo de um design de “featurette” maluco é o controle remoto comum de televisão. Eles não são intuitivos e são cobertos por mais de uma dúzia de botões para os quais o usuário comum não tem ideia de sua função, resultando em aborrecimento e uma experiência de usuário frustrante.
Los mismos errores se cometen a menudo en el mundo digital cuando los objetivos del usuario final no se consideran, entienden o diseñan, como flujos de usuarios frustrantes que agregan fricción o confusión a la experiencia del usuario o demasiados campos en una forma que también lo pide muita informação.
Em vez de encorajar o uso regular por meio de uma experiência de usuário de qualidade, interfaces mal projetadas e implementadas têm mais probabilidade de assustar os usuários em potencial, e a maneira mais eficaz de entender os usuários é conduzir pesquisas sobre o usuário.
Comece a pesquisa do usuário com as fontes de informação existentes
O processo de pesquisa do usuário irá expandir um pouco a linha do tempo e seus custos irão variar , mas o tempo e os custos podem ser minimizados. Uma opção é começar com fontes de informação existentes e facilmente acessíveis sobre o comportamento do usuário. Alguns desses métodos podem incluir:
- Analise de dados
- Avaliações e classificações de usuários
- Suporte ao cliente
- Investigação de mercado
- Teste de usabilidade
Caso seja necessário coletar dados quantitativos ou qualitativos, será informado que tipo de método de pesquisa utilizar. É aconselhável extrair de mais de um método de pesquisa e sintetizar os resultados. Vamos examinar mais de perto algumas fontes de informações existentes.
Analise de dados
Se você estiver trabalhando com um produto existente, seu cliente pode ter alguns dados e ideias sobre seu uso. Análise de dados do usuário é um método de pesquisa de usuário desenvolvido para obter uma boa visão geral do uso geral do produto: quantos visitantes visitam o site, quais páginas são mais visitadas, quantas pessoas baixam o aplicativo e de qual área geográfica, de onde vêm os visitantes, quando eles partem, quanto tempo eles passam e onde ... e assim por diante.
Observando a análise dos dados do usuário, um pesquisador especialista pode começar a tirar algumas conclusões sobre o que os usuários estão fazendo ou não fazendo e por quê. Olhando para a taxa de abandono nos registros, por exemplo, pode apontar para um problema no design do formulário. A análise de profundidade de rolagem e a análise de localização atual podem indicar qual conteúdo é mais atraente para os visitantes.
No entanto, os dados quantitativos podem apenas pintar parte do quadro. Ele não mostra como é a experiência do usuário, o que os usuários pensam sobre o seu serviço ou por que estão gastando tempo no seu site. Por si só, a análise de dados pode dizer quando um usuário sai, mas só pode dar uma pista parcial do porquê.
Por exemplo, os dados indicam que os usuários passam muito tempo em uma página específica. O que não explica é porque . Pode ser porque o conteúdo é atraente, o que significa que os usuários encontraram o que procuravam. Por outro lado, pode ser uma indicação de que os usuários estão procurando por algo que não conseguem encontrar.
A análise de dados é um bom ponto de partida, mas são necessários mais dados qualitativos para apoiar a interpretação das estatísticas.
Avaliações e classificações de usuários
O produto do seu cliente pode ter recebido algum feedback dos usuários. Pode haver um comentário ou seção de classificação no site, e fontes externas também podem estar disponíveis. As pessoas podem ter falado sobre isso em postagens de blog ou fóruns de discussão, ou dado comentários de aplicativos em uma loja de aplicativos. Verifique diferentes fontes para ter uma ideia do que os usuários estão dizendo.
No entanto, é importante conhecer as limitações ao usar este tipo de métodos de pesquisa qualitativa. As pessoas tendem a deixar comentários e classificações sobre experiências negativas, não tome isso como um motivo para se esquivar de comentários de usuários ou ignorar comentários.
Em vez disso, tente procurar padrões nas respostas e temas repetidos nos comentários. Aqui estão algumas dicas para obter o máximo da entrada do usuário:
- Verifique se alguma ação foi tomada nos comentários negativos.
- Compare o tempo de comentários negativos com lançamentos e registros de mudanças. Mesmo os aplicativos grandes podem sofrer com atualizações ruins, levando a muitos comentários negativos nos dias após a atualização.
- Tanto quanto possível, exclua comentários infundados postados por trolls.
- O que os usuários dizem sobre a competição? Identifique os diferenciadores positivos e negativos.
- Não confie muito em avaliações “profissionais e independentes” porque elas nem sempre são muito profissionais ou independentes.
O feedback do usuário é uma boa fonte para coletar informações sobre problemas e frustrações recorrentes, mas não dá uma visão completamente objetiva do que os usuários pensam sobre o seu produto.
Suporte ao cliente
Os clientes podem ter uma linha direta de atendimento ao cliente ou fornecedores que já estão em contato com a base de usuários. Este é um bom recurso para entender melhor o que os clientes estão enfrentando, que tipo de dúvidas eles têm e quais recursos / funcionalidades estão faltando.
A configuração de algumas entrevistas rápidas com os agentes do call center e até mesmo o acompanhamento de algumas de suas chamadas permitirá que você reúna dados úteis sem gastar muito tempo ou dinheiro. Administrar um grupo de foco também é uma ótima maneira de fazer com que um grupo de usuários discuta e expanda as informações coletadas por meio do suporte ao cliente. O lançamento de uma pesquisa é outro método barato de incentivar os usuários a enviar comentários.
O atendimento ao cliente oferece uma boa oportunidade para aprender sobre áreas em potencial para melhoria, mas você ainda precisará se aprofundar para obter informações detalhadas sobre os problemas intrínsecos de um produto.
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Investigação de mercado
O cliente pode ter informações básicas sobre a base de clientes, como informações demográficas precisas ou um bom entendimento dos diferentes segmentos de mercado. Essas informações são valiosas para a compreensão de alguns dos fatores por trás de uma decisão de compra.
Ao considerar as informações relatadas pela pesquisa de mercado, um especialista em UX pode ter uma ideia melhor de uma variedade de fatores no comportamento do usuário. Esta pesquisa ajuda a levantar questões sobre como a idade ou localização geográfica do usuário-alvo pode explicar sua compreensão e uso de um produto.
A pesquisa de mercado é uma boa fonte de informações para entender melhor como o cliente pensa, quais são seus objetivos de marketing e como é seu mercado. Deve ser considerado em conjunto com outras pesquisas de experiência do usuário para se chegar a uma conclusão.
Teste de usabilidade
Se você tiver sorte, seu cliente pode ter feito alguns testes de usabilidade e obtido informações sobre o que os usuários gostam ou não gostam no produto. Essas informações o ajudarão a entender como as pessoas usam o produto e como é a experiência atual.
Não é uma investigação quantitativa e, portanto, você não obterá números e estatísticas, mas ajuda a identificar os principais problemas e permite que você entenda melhor como o grupo de usuários interpreta sua interface.
Um método altamente informativo de avaliar a usabilidade de um produto é realizando uma análise heurística embora isso possa ser difícil de vender para alguns clientes. Faça um exercício em análise de tarefas Pode ser uma metodologia de pesquisa qualitativa de menor custo para testes de usabilidade.
Atividades como a classificação de cartões podem ajudá-lo a entender como os usuários organizam e priorizam as informações. Conduzir entrevistas contextuais enquanto observa um usuário navegar em seu produto no ambiente certo o ajudará a obter informações valiosas sobre o processo de pensamento dele.
Testando usabilidade eles são outra boa maneira de identificar as principais áreas de problemas em um produto. Também existe a opção de executar algumas sessões de teste remoto rápido usando serviços como usertesting.com para coletar dados.
Como educar seu cliente sobre o valor da pesquisa do usuário
O orçamento pode ser pequeno e o cronograma apertado, mas ignorar a pesquisa do usuário acabará voltando para atormentá-lo. Ajude seus clientes a evitar riscos caros, tornando-os cientes dos benefícios da pesquisa do usuário.
Um cliente pode insistir que a pesquisa do usuário não é necessária porque ele está confiante em suas habilidades como especialista em UX. Como um designer de UX, você precisa ver a pesquisa do usuário como parte de seu kit de ferramentas, como um martelo ou serra. Ele o ajuda a aplicar sua experiência na prática, e assim como um carpinteiro não pode trabalhar sem uma serra, você não pode fazer seu trabalho sem suas ferramentas.
Não importa quanta experiência você tenha como designer, não existem soluções genéricas. As soluções de design UX sempre dependem do grupo de usuários, dispositivo e contexto de uso, por isso é essencial que sejam definidas e compreendidas para cada produto, respectivamente.
Você é o especialista em design UX, mas não o usuário . A investigação do usuário ajuda a fornecer uma audiência imparcial; aprender sobre a linguagem natural dos usuários, seus conhecimentos, modelos mentais e seu contexto de vida.
crie seu próprio token erc20Um grande designer de UX emprega uma variedade de métodos de pesquisa do usuário e extrai dados de uma variedade de fontes.
Outro argumento contra a realização de pesquisas com usuários é que o produto terá sucesso 'seguindo as melhores práticas'. As melhores práticas se originam de decisões de design em um contexto específico, mas a indústria digital está evoluindo em um ritmo rápido. As tendências de design e as recomendações de melhores práticas mudam constantemente e não existe um livro de regras fixo.
Designers de produto eles devem ser capazes de se adaptar e se adaptar às mudanças nas tendências, comportamento do usuário e tecnologia. Essas decisões precisam ser feitas com base na pesquisa da experiência do usuário, não apenas nas práticas empregadas por outros para diferentes projetos.
Alguns clientes ou partes interessadas podem insistir que sabem tudo o que há para saber sobre seus usuários e, portanto, a pesquisa do usuário é desnecessária. No entanto, sem uma imagem clara do que os usuários estão fazendo e por quê, uma grande peça do quebra-cabeça está faltando.
Convidar seu cliente para uma sessão de descoberta das necessidades do usuário irá ajudá-lo a observar como os usuários estão usando seu produto. Comece com pequenos testes e use ferramentas de teste de usabilidade remotas, como usertesting.com para informações rápidas e vídeos de usuários em ação. Seu cliente pode se surpreender com os resultados.
O produto de trabalho que vem desses exercícios pode ser um mapa da jornada do usuário ou um fluxo de tarefas do usuário. Tente obter um documento visualizado que identifique questões não resolvidas para que você possa definir as áreas que precisam de investigação adicional.
Alguns clientes podem apontar para pessoas como um substituto para a pesquisa do usuário. As pessoas são uma boa ferramenta para tornar um grupo de usuários-alvo mais tangível e para atender às necessidades, como a criação de fluxos de tarefas de usuários importantes e como isso pode variar para grupos diferentes. Mas os personagens têm como objetivo identificar uma base de usuários-alvo e ajudar a equipe de produto a ganhar empatia com o usuário.
As pessoas vão te ajudar a entender Who são os usuários do produto, mas não Como eles usarão o produto. Eles delinearão certos atributos, comportamentos e motivações, objetivos e necessidades, mas não fornecerão os hábitos, cultura ou contexto social do pesquisador de experiência do usuário.
Para projetar um produto robusto, você precisa desenvolver uma melhor compreensão do uso real. Os designers precisam saber como as pessoas trabalham com o produto, o que fazem com ele e quando estão frustradas. Solicite mais detalhes sobre histórias de usuários e fluxos de tarefas para fazer uso de pessoas.
Um argumento universalmente temido contra a pesquisa é que não há orçamento suficiente. Quando for esse o caso, um designer engenhoso seja criativo . As fontes de informação acima mencionadas sobre o comportamento do usuário (sob o título: “Iniciar pesquisa de usuário com fontes de informação existentes”) devem fornecer um bom ponto de partida para compartilhar ideias com seu cliente, mesmo se seu orçamento for apertado. Os resultados desses métodos de pesquisa de usuário informarão e enfocarão qualquer pesquisa de usuário adicional que você considere necessária.
Decisões mal informadas que levam a erros podem acabar custando mais caro do que o preço de uma boa pesquisa. Deixe seu cliente ciente dos riscos se as decisões de design do produto forem feitas sem uma boa compreensão do usuário.
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A pesquisa do usuário é a base de qualquer boa experiência do usuário
A experiência do usuário ainda é um pouco 'misteriosa' em muitos círculos, e os não designers podem não saber o que é pesquisa do usuário. Todo mundo fala sobre a experiência do usuário, mas é difícil definir, pois uma boa experiência está no olhar de cada usuário.
A pesquisa é, portanto, a chave para obter uma compreensão sólida do contexto, dos objetivos do usuário e do pensamento necessário para criar uma experiência de usuário verdadeiramente excepcional.
Quanto mais transparente você for com seu processo de trabalho, melhor seu cliente entenderá suas ferramentas e as informações de que precisa para tomar boas decisões.
Embora alguns clientes possam não estar abertos à ideia de usar recursos adicionais para pesquisa, há uma necessidade de especialistas em experiência do usuário para explicar o valor da pesquisa do usuário e defender mais pesquisas quando necessário. Para conseguir isso, os designers de UX precisarão de habilidades de negociação para apresentar seu caso. Ajude a responder à pergunta: Por que a experiência do usuário é importante?
Felizmente, a pesquisa adequada do usuário é benéfica para os clientes e designers de UX, portanto, convencer os clientes a desviar mais recursos para a pesquisa deve ser possível na maioria das situações. Clientes relutantes podem ser influenciados quando métodos lucrativos de pesquisa de usuário são mostrados a eles e, com sorte, algumas das dicas e recursos descritos neste artigo ajudarão um designer a defender sua posição, mesmo se o dinheiro estiver curto.
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