A integração do usuário varia significativamente entre plataformas e aplicativos individuais. Sem a integração adequada, as pessoas ficam confusas sobre como usar um aplicativo e como ele pode beneficiá-las. Com tantos aplicativos disponíveis, os clientes geralmente não gastam tempo para aprender um por tentativa e erro, quando podem escolher algo semelhante que simplifica o processo de aprendizagem.
A falta de boa integração é uma das razões pelas quais as pessoas abandonam os aplicativos em massa. Designers de UX pode ficar tentado a confiar inteiramente em exemplos de integração usados por aplicativos semelhantes, muitas vezes recorrendo a desmontagens de integração. Essas desmontagens vêm com limitações - ou seja, as pessoas que as executam geralmente carecem de informações sobre taxas de conversão de integração, metas internas, pressão das equipes de produto e até mesmo restrições legais.
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A integração do novo usuário começa com o cliente
Os aplicativos têm uma chance de causar uma primeira impressão. Com uma em quatro pessoas abandonar um aplicativo após o primeiro uso (e mais do que 70% das pessoas eventualmente abandonando os aplicativos móveis), essa impressão é vital para o sucesso de uma marca.
No momento em que uma pessoa chega ao processo de integração de um aplicativo, ela já superou o obstáculo mais significativo: fazer o download do aplicativo. A integração, então, apresenta às pessoas a funcionalidade do aplicativo e incentiva-os a continuar usando .
Geralmente, há dois tipos de pessoas que passam por integração de aplicativo . Os primeiros são usuários que são totalmente novos no produto e não usaram uma versão da web (ou desktop) do aplicativo no passado. Então, há pessoas que estão tentando uma versão diferente de um aplicativo que já usam.
É inteligente para os designers pensarem sobre casos de uso para ambos os tipos de pessoas. Alguém que já usou uma versão do produto terá uma ideia do que o produto faz e como funciona. Eles precisarão de integração para os detalhes da versão que acabaram de baixar.
Clientes totalmente novos precisam de mais orientações sobre o que o aplicativo faz e os recursos que ele inclui. Eles vão querer saber o que o aplicativo pode fazer por eles, além de como fazê-lo.
Os designers podem descobrir que tipo de pessoa está usando o aplicativo pela primeira vez, pedindo que façam login se já tiverem uma conta. Isso não significa que exigir que usuários totalmente novos se inscrevam seja necessário neste momento. Mais sobre isso mais tarde.
Depois que um designer pensa nas metas de um novo cliente, ele pode mapear a jornada que essa pessoa fará para chegar lá. As melhores experiências de integração são construídas em torno dessas jornadas do cliente.
Aplicativos mais complexos requerem uma integração mais completa de novos usuários. Um aplicativo de e-mail pode precisar apenas de algumas dicas e sugestões para novos clientes. Mas um aplicativo mais complicado, como um para gerenciamento de projetos ou edição de fotos, precisa de integração mais completa.
O atrito é o inimigo na experiência do usuário onboarding
O atrito na experiência de integração de um novo usuário é a maneira mais rápida de fazer as pessoas abandonarem o aplicativo. O atrito pode ocorrer em vários pontos da experiência de integração. Os designers devem identificar essas áreas em seus aplicativos e tratá-las de maneira amigável.
Um perigo potencial para a integração é que ele pode se tornar mais complexo do que o aplicativo que está apresentando. Se o aplicativo for simples (ou seja, um aplicativo de lista), a integração também deve ser simples. Se um aplicativo tiver recursos mais complexos, a integração pode ser mais complexa. No entanto, fornecer à pessoa as informações de que ela precisa para usar o aplicativo deve ser o mais simples possível.
Adaptar a experiência do usuário onboarding ao nível de experiência do cliente é a chave para reduzir o atrito. Clientes totalmente novos que nunca usaram nenhuma versão do aplicativo precisarão de um pouco mais de controle no processo de integração do que alguém que está usando uma versão ou plataforma de aplicativo diferente.
Usar personas para os dois tipos de clientes ajuda os designers a descobrir quais informações cada um precisa. A integração pode então ser adaptada para cada um, dando-lhes o conhecimento de que precisam, sem entediá-los com informações de que não precisam (ou deixando-os questionando funções diferentes).
As solicitações de permissões são um dos maiores pontos de atrito, principalmente em aplicativos móveis. Quando um aplicativo precisa de acesso a recursos como a câmera, notificações ou localização de um telefone, é inteligente que os designers forneçam aos clientes antes que eles obtenham um pop-up de permissões.
A maioria dos aplicativos lida com isso em sua integração, mostrando um pop-up que explica por que eles precisam das permissões. Outra prática recomendada de integração do usuário é garantir que as permissões sejam solicitadas apenas quando necessário para o aplicativo funcionar e depois que os clientes ganharem confiança no aplicativo.
Uma solicitação de notificação que chega quando uma pessoa efetua login pela primeira vez tem maior probabilidade de ser rejeitada, pois a pessoa ainda não vê o valor nessas notificações. Por outro lado, uma solicitação de um aplicativo de edição de fotos para acesso às funções da câmera ou galeria de fotos de um telefone que aparece logo após o login apresenta uma barreira inferior, porque a pessoa pode ver a necessidade de conceder essas permissões - é o propósito do aplicativo .
Qual das opções a seguir seria um exemplo de autenticação baseada em token?
Os designers de aplicativos precisam se lembrar de que eles têm apenas uma chance (fácil) para fazer com que as pessoas concedam as permissões necessárias. Pedir permissões muito cedo ou sem justificativa pode significar que as pessoas não as concederão. Se isso acontecer e depois eles quiserem usar essas funções do aplicativo, eles terão que passar por um processo muito mais complicado nas configurações para conceder permissões.
Partes de uma ótima experiência de integração do usuário
O objetivo da integração é levar as pessoas ao ponto em que elas vejam exatamente como o aplicativo pode ajudá-las. É levá-los ao momento 'aha' que os encanta com a escolha de tentar algo novo.
Diferentes empresas tomam abordagens diferentes para a criação de integração de novos usuários. Os mais comuns, no entanto, não são necessariamente os que funcionam melhor. As práticas recomendadas de integração do usuário variam com base no tipo específico de aplicativo, com alguns padrões perfeito para um tipo de aplicativo, mas terrível para outro.
Telas de boas-vindas
As telas de boas-vindas são um dos elementos mais comuns de qualquer experiência de integração do usuário. Essas telas servem para apresentar um novo cliente a um aplicativo. Às vezes, eles não contêm nenhum outro conteúdo além de uma mensagem de boas-vindas, mas outras vezes são combinados com opções de login ou inscrição. Se essas coisas são necessário para a funcionalidade do aplicativo, é uma boa ideia levar as pessoas até eles imediatamente, então a tela de boas-vindas faz sentido.
Nos casos em que o login ou a inscrição em uma conta não é imediatamente necessário para se beneficiar das funções de um aplicativo, Designers de UX deve considerar uma prática recomendada pular essa etapa (ou torná-la opcional) até que uma pessoa chegue a um ponto em que seja essencial.
Passeios de produto
Os tours pelo produto geralmente assumem duas formas na integração do usuário: vídeo para dar às pessoas um passo a passo de como o aplicativo funciona ou um formato de apresentação de slides com uma série de telas.
Embora os tours de produtos possam fornecer informações valiosas às pessoas que não conhecem um aplicativo, o número de pessoas que realmente dedicam um tempo para lê-los nem sempre é alto. Com que frequência as pessoas simplesmente usam o recurso “pular” ou fecham um vídeo e começam a usar o aplicativo diretamente? As pessoas são impacientes e não querem perder muito tempo com coisas que consideram 'inúteis', independentemente de a avaliação ser precisa.
Existem alguns casos de uso em que um tour pelo produto faz mais sentido do que outros tipos de integração. Os aplicativos de câmera são um exemplo, pois padrões como meta onboarding (abordado posteriormente) não funcionam bem para esse tipo de funcionalidade.
Barras de progresso e listas de verificação
Mostrar às pessoas o progresso que elas fizeram no processo de integração é uma maneira de mantê-las interessadas e seguindo em frente. Barras de progresso desencadeiam o desejo de realização Nas pessoas. Eles querem terminar o que começaram e ver o gráfico de barras de progresso de seus movimentos é um forte motivador.
As listas de verificação também podem desencadear o motivador de realização. As pessoas gostam de verificar as coisas de uma lista e mostrar exatamente quais etapas concluíram e o que sobrou é semelhante ao propósito de uma barra de progresso (mas com informações mais detalhadas).
Dicas e pontos importantes
Alguns aplicativos ignoram tours de produtos e telas de boas-vindas e optam por mostrar dicas de ferramentas e pontos de acesso às pessoas. Isso é mais comum em aplicativos de desktop e web do que em aplicativos móveis devido ao aumento do espaço da tela (e à facilidade de clicar em uma dica de ferramenta ou ponto de acesso ao invés de tentar tocar em um).
Permitir que os clientes explorem a funcionalidade em seu próprio ritmo e quando realmente precisam usar diferentes partes do aplicativo torna esta uma excelente estratégia de integração, especialmente para usuários que mudam de uma plataforma diferente para o mesmo produto.
Meta Onboarding
Esta é sem dúvida a melhor maneira de atrair novos clientes para a maioria dos aplicativos, seja no celular, desktop ou web. O chamado meta onboarding ensina as pessoas a usar um aplicativo usando o aplicativo - pense em níveis de tutorial em videogames.
Um aplicativo de lista de tarefas pode usar uma lista pré-preenchida com instruções (como “deslize para a esquerda para excluir” ou “deslize para a direita para marcar como concluído”). Um aplicativo de escrita Markdown pode começar com um documento que explica o que cada função faz. A pessoa aprende a usar o aplicativo completando as ações listadas.
documentação em desenvolvimento ágil de software
Muitas pessoas aprendem melhor fazendo, tornando lógico esse método de integração de novos usuários. Embora possa ser um processo um pouco mais complicado de criar (dependendo das especificações do aplicativo), também é mais amigável. As pessoas podem se mover em seu próprio ritmo, especialmente se puderem deixar o conteúdo inicial no aplicativo para consultar quando necessário.
Existem alguns tipos de aplicativos em que o meta onboarding não funciona bem. Os aplicativos de edição de fotos vêm à mente como particularmente difíceis de configurar dessa forma.
Seguir as práticas recomendadas de integração do usuário aqui ajuda os designers a criar experiências que mantêm as pessoas engajadas com o produto. A utilidade de um produto para um cliente está diretamente relacionada a quão bem eles sabem como usá-lo.
Testando e repetindo a experiência de integração
A integração do usuário não é um assunto do tipo “configure e esqueça”. Os designers de aplicativos precisam testar seu processo de integração. Os testes A / B para diferentes experiências de integração fornecem informações valiosas sobre como as pessoas respondem a diferentes métodos.
A partir daí, os designers podem iterar novas experiências de integração com base nas métricas de retenção. Se as pessoas estão abandonando o aplicativo em grande número ou abrindo-o uma vez e nunca mais, é hora de tentar algo novo.
Isso pode ser difícil para alguns designers que criaram o que consideram uma excelente experiência de usuário onboarding. Mas é importante que eles estejam dispostos a 'matar seus queridinhos' - as partes de uma experiência de integração que eles realmente amam - se algo não está funcionando para as pessoas que usam o aplicativo (ou estão tentando).
Conclusão
A integração de novos usuários é uma etapa vital na criação e no lançamento de qualquer novo aplicativo. Quando as pessoas entendem Como para usar um aplicativo e todos os seus recursos úteis, é mais provável que eles continuem usando. Se Designers de UX escolha telas de boas-vindas, meta onboarding ou uma série de dicas de ferramentas, sabendo as opções e o que funciona melhor para cada situação os coloca à frente.
Seguir as práticas recomendadas de integração do usuário ajuda a garantir que os designers criem uma experiência de integração que funcione bem desde o início. Os designers podem fazer iterações aprimoradas com base em testes para criar uma UX integrada que retenha o número máximo de clientes.
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Leituras adicionais no ApeeScape Design Blog:
- Primeiras impressões - um guia para integração de experiência do usuário
- Reter usuários com essas inspirações de integração de aplicativos móveis
- Aprimore o envolvimento com essas práticas recomendadas de design UX de SaaS
- Erros e práticas recomendadas de design de aplicativos móveis
- O guia fundamental para usabilidade em dispositivos móveis
Compreender o básico
Por que a integração do cliente é importante?
Os clientes abandonam aplicativos em taxas alarmantes (um em cada quatro abandona após o primeiro uso). A integração eficaz de novos usuários não apenas ensina as pessoas como usar um aplicativo, mas também as convence de que devem continuar usando o aplicativo, aumentando as taxas de retenção de usuários.
O que define a integração bem-sucedida do produto?
A integração bem-sucedida de novos usuários tem duas partes intimamente relacionadas: retenção de usuários e garantia de que as pessoas novas no produto entendam como usá-lo e os benefícios que ele oferece. Quando as pessoas entendem como fazer com que as funções de um aplicativo as beneficiem desde o primeiro uso, é menos provável que abandonem esse aplicativo.
O que é uma desmontagem UX?
Uma divisão de UX examina problemas específicos de UX (como a integração de um novo usuário) e como um produto específico resolve (ou tenta resolver) esses problemas. Por exemplo, um detalhamento da UX de integração percorreria cada etapa do processo e apontaria o que funciona e o que não funciona.
Como faço para integrar um novo usuário?
A integração de novos usuários para aplicativos e produtos digitais geralmente segue um de alguns padrões: meta onboarding (aprender usando o aplicativo), tours de produtos, telas de boas-vindas, dicas de ferramentas e pontos de acesso ou alguma combinação dessas coisas. Mapear a jornada de um novo cliente ajuda a identificar qual padrão é o melhor.
Como você projeta a integração?
O projeto de uma UX onboarding deve começar com a identificação da jornada que um novo cliente fará ao usar o produto. A partir daí, os designers podem determinar qual padrão de integração é mais adequado para o aplicativo com base na complexidade do aplicativo e o que ensinará melhor ao cliente.
