Como designers, queremos que os produtos que construímos sejam satisfatórios e fáceis de usar, mas como podemos saber que é esse o caso? Começamos medindo a experiência do usuário com evidências, em vez de opiniões. Mas a UX pode realmente ser medida? Absolutamente. Ao avaliar produtos com métodos qualitativos e quantitativos, ganhamos acesso a uma série de métricas UX iluminadoras.
Não há nada como completar um projeto UX. É preciso muito tempo, esforço e habilidade para passar do problema de design à solução. Cruzar a linha de chegada é uma sensação ótima, mas experiente Designers de UX saiba que sempre há mais a ser feito ...
Um executivo de nível C liga com uma pergunta. “Agora que o projeto acabou, como rastreamos os resultados que estamos tentando alcançar?”
É uma preocupação justa - que leva a um tópico maior. Como os designers de UX podem medir o sucesso e provar que seu trabalho vale o investimento? Entender os objetivos do projeto e do negócio é um bom começo, mas há mais do que isso.
Para determinar o sucesso de um projeto de UX, precisamos saber como e por que as pessoas usam produtos e avaliar os resultados com UX metrics .
Avaliação da experiência do usuário
O que queremos dizer quando afirmamos que um produto pode ser usado?
De acordo com a Organização Internacional de Padronização, usabilidade é “a extensão em que um produto pode ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso especificado”.
Há muita coisa acontecendo lá. Vamos retirar as partes importantes.
- Comercial: As pessoas para as quais os produtos são projetados
- Metas: Os objetivos que os produtos devem ajudar os usuários a cumprir
- Contexto: Os casos de uso aos quais os produtos se destinam
Se fôssemos simplificar demais, poderíamos dizer que usabilidade é “a extensão em que um produto ajuda os usuários a atingir metas em um caso de uso específico”. Mas estaríamos fazendo uma grande omissão.
- Satisfação: A satisfação do usuário é um aspecto fundamental da usabilidade. Funcionalidade e facilidade de uso são importantes, mas os produtos também devem ser esteticamente agradáveis e agradáveis de usar.
Por que medir a usabilidade?
Quando os produtos não são satisfatórios ou dificultam o cumprimento das metas, os usuários procuram outro lugar. A única maneira de saber se realmente estamos resolvendo problemas de design (e não os causando) é testar a usabilidade dos produtos que criamos.
Usamos métricas para medir o sucesso, para que possamos refinar os produtos e impactar os usuários para sempre.
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Medindo o sucesso de experiência do usuário com usabilidade
Antes de coletar dados, é uma boa ideia delinear uma estratégia básica de medição.
- Decida quais métricas medir.
- Use métricas qualitativas e quantitativas.
- Estabeleça prazos claros para entender as tendências que surgem. As métricas coletadas em um único dia podem contar uma história muito diferente daquelas coletadas ao longo de uma semana.
1. Taxa de sucesso da tarefa
A taxa de sucesso da tarefa é uma das métricas de UX mais amplamente utilizadas e de fácil compreensão. Mostra a porcentagem de participantes que concluem com sucesso uma tarefa e ajuda designers identificar problemas de experiência do usuário. Desde que as tarefas tenham objetivos claramente definidos, as taxas de sucesso podem ser medidas.
Tarefas como concluir um processo de inscrição ou adicionar um item específico a um carrinho de compras são adequadas para essa métrica. Lembre-se de que a taxa de sucesso não explica o quão bem os usuários executam as tarefas ou por que eles falham.
2. Tempo de conclusão da tarefa
Essa métrica mede a quantidade de tempo que um usuário leva para concluir uma tarefa. Devido a vários fatores, diferentes usuários terão diferentes tempos de conclusão para a mesma tarefa. Em geral, quanto menos tempo um usuário gasta em uma tarefa, melhor é a UX.
Dependendo do método de avaliação e do tipo de projeto, existem várias maneiras de determinar o tempo de conclusão da tarefa.
- Tempo médio de conclusão: Apenas registra os usuários que realmente concluem a tarefa
- Tempo médio para a falha: O tempo médio que os usuários levam para desistir ou concluir uma tarefa incorretamente
- Tempo médio na tarefa: O tempo médio total que os usuários gastam em uma tarefa
3. Taxa de retenção
Em termos gerais, a taxa de retenção é a porcentagem de usuários que continuam a usar um produto ao longo do tempo. Mas para medir a taxa de retenção de um produto com precisão, deve haver uma definição clara de quais ações e níveis de atividade constituem uso.
As ações podem incluir login, visita a uma página da web, download / upload de arquivos, uso de um recurso chave do produto, etc. Medir a retenção é uma excelente maneira de compreender a utilidade de um produto a longo prazo.
4. Taxa de conversão
A taxa de conversão mede a porcentagem de usuários que realizam uma ação desejada. As ações desejadas vinculam-se aos objetivos do produto e abrangem tudo, desde a conclusão de um processo de registro até a compra.
É importante observar que as porcentagens podem ser enganosas. Por exemplo, um site pode ter um pico de tráfego devido a uma campanha de marketing. Mesmo que as vendas aumentem, a taxa de conversão do site pode cair devido ao aumento do tráfego.
5. Taxa de erro
A taxa de erros identifica a porcentagem de entradas incorretas feitas pelos usuários. É calculado dividindo o número de erros pelo número de tentativas feitas. Altas taxas de erro indicam problemas de usabilidade. Tal como acontece com outras métricas de UX, é crucial definir o que são ações erradas.
6. Satisfação
A satisfação do cliente mede os níveis gerais de cumprimento dos usuários e pode ser rastreada de várias maneiras.
- Pesquisas de satisfação: As pesquisas permitem que as empresas façam perguntas aos clientes que avaliam seus níveis de felicidade.
- CSAT (Pontuação de satisfação do cliente): No final das pesquisas, muitas empresas obtêm essa pontuação pedindo aos clientes que classifiquem sua satisfação geral em uma escala de 1 a 5.
- NPS (Net Promoter Score): O NPS é calculado perguntando aos usuários qual a probabilidade de eles recomendar uma marca ou um produto em uma escala de 1 a 10.
- CES (pontuação do esforço do cliente): A CES é encontrada pedindo aos usuários que avaliem seus níveis de esforço. Por exemplo, “Em uma escala de extremamente fácil a extremamente difícil, como você avaliaria sua experiência?”
- Monitoramento de mídia social: Ferramentas como Menção e Alertas do Google permitem que as empresas vejam o que as pessoas estão dizendo sobre elas em plataformas sociais, blogs e sites de avaliação.
7. Avaliação Heurística
Heurísticas são princípios de usabilidade predefinidos (regras empíricas, padrões e convenções) que foram observados e testados por um longo período de tempo.
Em uma análise heurística, os avaliadores especialistas identificam os problemas de usabilidade dos produtos digitais e avaliam sua gravidade, permitindo assim que os designers de UX aprendam rapidamente e resolvam as deficiências.
Quantificando a experiência do usuário
A estrutura AARRR
Criado em 2007, o framework AARRR é focado no crescimento da empresa. Ele monitora o ciclo de vida de um cliente com uma empresa e permite que os designers rastreiem Aquisição, Ativação, Retenção, Referência e Receita (AARRR).
- Aquisição : De quais canais os novos usuários acessam um produto?
- Ativação : Qual porcentagem de novos usuários teve uma experiência inicial satisfatória?
- Retenção : Os usuários continuam voltando com o tempo?
- Referência : Os usuários gostam do produto o suficiente para recomendá-lo a seus amigos?
- receita : O comportamento do usuário pode ser monetizado?
A Estrutura RARRA
O framework RARRA é virtualmente idêntico ao AARRR, mas devido à competição acirrada entre os produtos digitais, ele prioriza a retenção sobre a aquisição. O pensamento é que, se um aplicativo não causar uma boa primeira impressão, os usuários podem nunca mais voltar.
O Índice de Experiência do Cliente (Índice CX)
O CX Index foi introduzido por Forrester em 2016 como uma forma de monitorar os pontos de contato da marca, medir a fidelidade do cliente e aprender como cada um afeta a receita. A estrutura tem dois indicadores principais:
- CSAT (Satisfação do Cliente)
- NPS (Net Promoter Score)
À medida que a pontuação do Índice CX de uma empresa aumenta, também aumenta sua capacidade de conquistar e reter clientes.
HEART by Google
Em 2010, a equipe de pesquisa do Google desenvolveu um estrutura para medir o sucesso de produtos e recursos. As métricas focadas no usuário da estrutura formam um acrônimo fácil de lembrar.
- Felicidade : Como as pessoas se sentem em relação a um produto? Qual é o seu nível de satisfação com isso?
- noivado : Com que frequência e com que frequência as pessoas optam por interagir com um produto?
- Adoção : Quantos novos usuários são adquiridos em um determinado período de tempo?
- Retenção : Quantos usuários existentes são retidos em um determinado período de tempo?
- Sucesso da Tarefa : Qual porcentagem de usuários consegue concluir uma tarefa com sucesso?
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Medir a experiência do usuário faz a diferença
As métricas de UX fornecem dados que permitem aos designers medir e comparar a usabilidade de produtos digitais ao longo do tempo. Eles revelam áreas de produtos que precisam ser melhoradas e ajudam os designers a avaliar as decisões com base em evidências, em vez de opiniões.
Como todas as ferramentas, as métricas e estruturas devem ser usadas no contexto certo. Designers de UX deve vincular estrategicamente as métricas aos objetivos do cliente e às necessidades do usuário.
Para designers que buscam criar produtos fáceis e satisfatórios de usar, medir a experiência do usuário faz toda a diferença.
Deixe-nos saber o que você pensa! Por favor, deixe suas idéias, comentários e feedback abaixo.
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Compreender o básico
Como escolho as métricas de experiência do usuário para meu produto?
A escolha de métricas de UX para um produto se resume a compreender os objetivos de negócios e os KPIs de experiência do usuário do produto. Por exemplo, medir o tempo de conclusão da tarefa faz sentido para uma atividade como o registro, mas seria inútil quando aplicado à navegação em uma galeria de imagens.
Como você mede o sucesso de um recurso?
Medir a experiência do usuário envolve definir metas. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico define uma meta para a página de um produto transformar 20% dos visitantes em clientes pagantes. Para rastrear o sucesso da página, a empresa mede a taxa de conversão. Nesse caso, 1 em cada 5 usuários precisaria fazer uma compra.
Como você mede o sucesso de UX?
Medir o sucesso da UX exige o rastreamento de uma combinação de métricas quantitativas e qualitativas. As métricas quantitativas são baseadas em números e ajudam a estabelecer tendências de desempenho. As métricas qualitativas são baseadas em sentimentos e lançam luz sobre as motivações e percepções internas dos usuários.
O que são métricas de sucesso em UX?
As métricas de sucesso de experiência do usuário lançam luz sobre a eficácia dos recursos em produtos digitais. Existem muitas métricas que podem ser usadas para rastrear as metas definidas pela empresa. Por exemplo, a taxa de retenção mede a porcentagem de usuários que continuam a usar um produto ao longo do tempo. Quanto mais tempo os usuários permanecerem engajados, melhor.
